Einstieg zu fad, Übergänge unrund, und auch den Schluss des Beitrags hat sich der Abnehmer in der Redaktion leider ganz anders vorgestellt. So ein Feedback sitzt. Der richtige Umgang mit kritischen Rückmeldungen auf die eigenen Texte, Bilder und Filmbeiträge ist für freie und feste Medienschaffende nicht immer ganz leicht. „Je nachdem, von wem das Feedback kommt und wie wichtig das Werk ist, kommen verschiedene Gefühle auf. Diese Gefühle sind normal und eine kleine persönliche Kränkung, die man erst mit sich selbst klären muss“, sagt Diplom-Psychologin Anne Otto (siehe Interview „Feedback und Kritik“).
Plötzlich Zweifel an der Zusammenarbeit
Einer, der dies hautnah erlebt hat, ist Victor Fritzen. Angefangen hat er seine journalistische Laufbahn bei der Tageszeitung. Besonders geprägt hat ihn damals eine ganz bestimmte Situation als Volontär. Damals legte ihm jemand in der Redaktion seinen gedruckten Beitrag mit vielen rot markierten Stellen auf den Tisch und sagte: „Guck mal, so geht‘s nicht!“. Eine weitere Erklärung gab es nicht.
Wie reagiert man da? „Ich habe mich vor den Kopf gestoßen gefühlt, es war ein Schuss vor den Bug“, sagt Fritzen – und es war bestimmt kein Motivationsschub. „Du gehst da nicht unbedingt mit Selbstvertrauen raus“, stimmt Fritzen zu. Diese kommunikationsarme Art von Kritik hat ihn für die künftige Zusammenarbeit sehr verunsichert. „Ich habe alles hinterfragt: Machst du noch alles richtig, willst du das noch so machen – auch im persönlichen Umgang?“ In jungen Jahren stand für Victor Fritzen die Welt Kopf.
Heute ist er als freier Autor für die ZDF-Sportredaktion tätig, recherchiert und erarbeitet Moderationen – vor allem für das Aktuelle Sportstudio, aber auch bei sportlichen Großereignissen wie Olympia oder den Paralympics. Als zweites Standbein nennt der 36-Jährige den WDR mit dem Newsroom in Köln, wo er als Channel-Manager die Twitter-Accounts von WDR Aktuell und der Aktuellen Stunde mit Content befüllt. Im Studio Bielefeld arbeitet er darüber hinaus als Content-Manager für Facebook, produziert Grafiken und Videos und betreibt Community-Management.
„Ich bin nicht gut genug“
Noch länger im Geschäft, und zwar seit mehr als 30 Jahren, ist Beatrix Wilmes. Die selbstständige Filmemacherin arbeitet überwiegend für den WDR, seit zehn Jahren für die Redaktion von frau.tv. Bis einer ihrer Beiträge fertig ist, läuft der klassische Prozess ab: Themen recherchieren, Exposé schreiben, Drehbuch erstellen und dann: drehen, schneiden, texten. Auch sie hat diese Momente erlebt, in denen das Herz für eine Sekunde stillsteht, weil das Feedback nicht ganz so wohlwollend ausgefallen ist. „Zu Beginn meiner Karriere habe ich die Kritik der Redakteurinnen und Redakteure, die die Sendung verantworten, häufiger persönlich genommen.“
Mal war der Beitrag zu lang, mal fehlte der rote Faden, mal hätte der Anfang besser ans Ende gehört oder andersrum. „Für mich“, erinnerte sich Wilmes, „fühlte sich das dann an wie: Ich bin nicht gut genug, ich kriege das nicht gut hin.“ Dabei hat die Abnahme wenig mit ihr zu tun, wie sie im Laufe der Zeit gelernt hat. Vielmehr habe der Redakteur andere Voraussetzungen und verfolge eigene Interessen für eine Sendung. „Er muss schauen: Passt die Länge des Beitrags? Muss ich einen anderen Schwerpunkt setzen und das Ganze monothematischer machen?“
Mittlerweile ist Beatrix Wilmes so lange dabei, dass sie mit diesen Situationen umzugehen weiß und es lässiger sieht. In der Vergangenheit hat sie manchmal erlebt, dass auch Machtverhältnisse eine Rolle spielten, wenn Kritik geäußert wurde. Da sei es dann darum gegangen, dass die Redakteurinnen und Redakteure ihre Position im eigenen Unternehmen deutlich machen wollten. Und die Folge? „Die Redakteurin oder der Redakteur wollte es anders, also bleibt einem oft nichts anderes übrig, als dies umzusetzen, wenn es inhaltlich für einen zu verantworten ist“, erklärt Wilmes. Trotzdem sei es wichtig, auch als Freiberuflerin oder Freiberufler hin und wieder ein Zeichen zu setzen.
Am besten vorab klären
Viele schwierige Situationen verhindert Beatrix Wilmes heute schon im Vorfeld – durch gute Absprachen. „Dadurch passiert es kaum noch, dass Kritik kommt.“ Weil beide Parteien vorher alles besprochen und geklärt haben.
Dennoch spielt Feedback für sie weiterhin eine wichtige Rolle, besonders konstruktive. Wilmes: „Manchmal, gerade bei Dokumentarfilmen, steckt man so tief im Thema drin, dass man gar nicht mehr den nötigen Abstand hat, um seine Arbeit selbst beurteilen zu können.“ Dann hilft es, wenn von außen ein Korrektiv nützliche Impulse liefert und Kritik äußert. Sie selbst formuliert nur vorsichtig, wenn sie Kolleginnen und Kollegen Feedback gibt. Zum Beispiel in Konferenzen: „Ich hätte vielleicht eine andere Musik gewählt“, lautet dann so ein Vorschlag. „Ich würde niemals Kolleginnen oder Kollegen runtermachen, auch wenn ich finde, dass der Beitrag nicht so gelungen war. Ich weiß, wie hart das Geschäft ist, deswegen sollten wir Freien zusammenhalten.“
Beschönigen bringt nicht weiter
Ob vorsichtig oder frei heraus – wie Kritik artikuliert wird, hängt oft von der Rolle ab: Freie wägen in der Regel sorgsamer ab, was und wie sie etwas sagen. In der RTL-Journalistenschule dagegen läuft das Feedback-Geben anders ab. „Zu beschönigen und vorsichtig zu formulieren bringt uns nicht weiter. Wir sprechen Fehler offen an“, erzählt Geschäftsführer Leonhard Ottinger (siehe auch Interview „Mit Kritik umgehen lernen“.
Während der zweijährigen Ausbildung debattieren die Dozentinnen und Dozenten mit den Journalistenschülerinnen und -schülern zu Beginn über die Kritikkultur – also darüber, wie offen sie die Auszubildenden kritisieren können. Dabei wünschten viele explizit ein direkteres Feedback, erzählt Ottinger. Wenn das nicht der Fall sei, versuchten die Dozentinnen und Dozenten, sie für das Annehmen von Kritik zu öffnen, „damit sie daraus lernen“.
Ein großer Freund von klaren Worten und Transparenz ist auch Chefredakteur Hermann-Josef Tenhagen vom Geldratgeber Finanztip. Der langjährige Chefredakteur (früher bei Finanztest) gibt einen Einblick in die Arbeit seiner 30-köpfigen Redaktion, die Userinnen und Usern mit ihren Artikeln ein Ratgeber in Geldangelegenheiten sein will. „Der typische Ablauf für einen Beitrag auf unserer Website sieht so aus: Eine Expertin oder ein Experte aus unserer Redaktion hat ein Thema gesehen und geht auf den SEO-Kollegen zu.“ Der Spezialist für Suchmaschinenoptimierung sagt der Redakteurin oder dem Redakteur auf Nachfrage, nach welchem Keyword Menschen online suchen, damit der Text zu diesem Thema bei Google und Co. gefunden wird. „Daraufhin schreibt er den Text, vergewissert sich beim Teamleiter, dass er alles richtig verstanden und gut aufbereitet hat und gibt ihn zur Abnahme weiter zum Textchef.“
Einsicht oder begründeter Widerspruch
Nach der anschließenden Veröffentlichung kommt das Thema Feedback ins Spiel: Wie viele Userinnen und User haben den Text gelesen? Geben die Leserinnen und Leser womöglich Hinweise, mit welchen Aspekten sich die Redaktion inhaltlich noch beschäftigen könnte? „Daraufhin optimieren wir den Text unter der gleichen URL [Internetadresse, Anm. d. Red.] und schauen, was die Texte auf den ersten Plätzen bei Google besser machen“, erläutert Tenhagen. Das können zum Beispiel sprachliche Verfeinerungen oder andere redaktionelle Inhalte sein. Alles mit dem Ziel, zu diesem Thema auf Platz eins der Trefferliste bei Google zu stehen.
Wenn er seinen Redakteurinnen und Redakteuren die Rückmeldung gibt, dass sie ihren Text zum Beispiel falsch angegangen sind, gibt es für Hermann-Josef Tenhagen drei mögliche Arten von Reaktionen. „Am liebsten ist mir Einsicht, am zweitliebsten begründeter Widerspruch. Nicht in Ordnung finde ich gar keine Reaktion“ – wenn also nur umgesetzt wird.
Miteinander kommunizieren ist Tenhagen enorm wichtig, weil nur im Austausch ein besseres Ergebnis möglich ist. „Ich möchte ja wissen, ob der andere versteht, was ich meine, und ob er es genauso sieht.“ Ein No-Go stellt für ihn dabei dar, wenn es in einem Kritikgespräch persönlich wird.
Bei Finanztip gibt es jährliche Feedbackgespräche, wie man sie in fast jedem Unternehmen kennt: Besprochen wird eine Liste von Themen – mit der Einschätzung der eigenen Arbeit und der des Vorgesetzten. Hinzu kommt die Frage nach möglichen Übereinstimmungen. „Darüber hinaus führen wir alle sechs bis acht Wochen eine anonyme Umfrage durch, bei der abgefragt wird, wie zufrieden die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind, ob sie genau wissen, was sie zu tun haben, und wie gut sie mit Kolleginnen und Kollegen und dem Chef klarkommen.“
Finanztip hat eine große Community. Den Newsletter lesen mehr als 850 000 Abonnentinnen und Abonnenten. „Sie sind das Publikum, für das wir unsere Arbeit machen“, sagt Tenhagen zufrieden. Und die Crowd zählt auch dann, wenn sie sich kritisch über die Arbeit der Redaktion äußert. „Leserinnen und Leser stören nicht, sie sind wichtig“, sagt der Wirtschaftsjournalist, der am Niederrhein geboren wurde. Und so gehen Tenhagen und Team auch mit Fehlern um, wenn einem Redaktionsmitglied in seinem Text ein Irrtum unterlaufen ist – etwa, weil er oder sie nicht zu Ende recherchiert hat oder nicht bemerkt hat, dass jemand etwas Falsches erzählt hat.
Feedback hilft, besser zu werden
„Wir sind dann nicht ehrpusselig. Wir korrigieren es mit einem transparenten Hinweis am Ende der Seite und sorgen dafür, dass es richtig dasteht“, verdeutlicht Tenhagen. Eine Frage der Fehlerkultur.
Tenhagen sagt seinen Redakteurinnen und Redakteuren: „Du bist der Experte. Wenn dir jemand einen Hinweis gibt, dass du danebenliegst, und du kannst den Text verbessern, damit du deiner Rolle als Experte wieder zu 100 Prozent gerecht wirst, dann kannst du dafür dankbar sein.“
Grundsätzlich unterteilt der 59-Jährige Kritik in vier Kategorien: Es gibt unverschämte falsche und unverschämte richtige Kritik sowie höfliche falsche und höfliche richtige Kritik. „Die richtige Kritik nehmen wir auf und gucken, was wir mit ihr machen können. Bei falscher Kritik antworten wir und erklären, warum die Kritik des Lesers oder der Leserin aus unserer Sicht falsch ist.“ Und was ist mit unverschämten Äußerungen? „Bei zu unverschämter Kritik rufe ich die Leser oft direkt an.“ Autorität hilft in Deutschland – Chefredakteur Tenhagen verständigt sich mit der Person am anderen Ende der Leitung erst einmal auf eine andere Tonlage und kann so häufig den Fall lösen.
Julia Linn kennt den Austausch mit Lesern ebenfalls aus ihrem beruflichen Alltag. Sie ist Redakteurin im WDR-Newsroom, Product Ownerin für den Facebook-Kanal „WDR aktuell“ und arbeitet in der Tagesaktualität für verschiedene digitale Kanäle der WDR-Nachrichtenmarke, unter anderem für die App „WDR aktuell“.
Der Großteil kritisiert konstruktiv
Die meisten externen Rückmeldungen erfährt sie innerhalb des Teams, das sich von früh bis sehr spät um das Community-Management kümmert. „Die Kolleginnen und Kollegen lesen jeden Kommentar, jede Nachricht, jeden Tweet – und reagieren darauf.“ Täglich sind es Tausende Äußerungen auf den verschiedenen Plattformen. Beherrschendes Thema ist aktuell natürlich Corona. „Die Menschen stellen Fragen und teilen Unverständnis und Sorgen. Wir bringen Ordnung hinein, auch in die Studienlage rund um das Thema“, erklärt Linn.
Neben den öffentlichen Kommentaren erhält das Team auch Zuschriften per Privat-Nachricht über die Social-Media-Kanäle oder per E-Mail. „Das sind dann zum Beispiel App-User oder auch einige Menschen, die den Videotext lesen – die gibt es tatsächlich auch noch.“
Dabei sei der Anteil derjenigen, die Hass und Hetze verbreiten, gar nicht so groß: „Zum Großteil haben wir einen konstruktiven Austausch mit den Communitys“, sagt Linn und schildert, nach welchem Leitfaden die Redakteurinnen und Redakteure mit Rückmeldungen umgehen: „Wir kommunizieren überall auf Augenhöhe und nicht von oben herab. Denn es handelt sich nicht nur um anonyme Profile im Internet, sondern es stecken echte Menschen dahinter. Wir nehmen jeden Kommentar ernst, setzen aber auch Grenzen.“
So sei die Maxime, diejenigen, die konstruktiv schreiben, darin zu unterstützen, sich weiter einzubringen und zu kommentieren. „Hatern wollen wir nicht zu viel Futter und Aufmerksamkeit geben. Wenn wir merken, dass jemand nur Ärger machen möchte, widmen wir uns dieser Person nicht allzu sehr. Da sind wir klar.“
So lässt die Redaktion Beleidigungen nicht stehen, sondern geht klar dagegen vor. „Wir löschen sie und machen es transparent. Wenn das noch weitergeht, melden wir es auch.“ Die Community-Managerinnen und -Manager müssten immer wieder auch an sich selbst appellieren, sich nicht manipulieren zu lassen und im Sinne einer False Balance Hater nicht überzubewerten. „Wir gehen stattdessen einen Schritt zurück und legen ein besonderes Augenmerk darauf, die stillere positive Mehrheit mehr zu betrachten“, betont Linn.
Feedback aktiv einfordern
Zurück zu Victor Fritzen, der beim WDR mit Julia Linn zusammenarbeitet. Die interne Blattkritik zu Volo-Zeiten, sagt er, „hat mich stärker gemacht. Ich weiß jetzt, wie ich Kritik nicht erhalten möchte – unkonstruktiv. Die Situation mit dem Rotstift war gut für mein weiteres Berufsleben.“ Er habe zwei Schlüsse daraus gezogen: „Erstens: Ich muss gründlicher arbeiten. Und zweitens: Ich muss die Kritik selbst einfordern und darf das nicht so stehen lassen.“
Auch mit nicht-konstruktiven Rückmeldungen kann er heute umgehen: „Weil ich weiß: Ich muss nicht viel darauf geben und hake es dann ab.“ Aber als Millenial legt er Wert auf konstruktive Rückmeldungen, um daraus zu lernen. So wie Hermann-Josef Tenhagen ist auch Fritzen offen für Gegenargumente und andere Sichtweisen. Es gelte, die Lösung zu finden, die für alle die beste ist, und nicht nur Probleme und Fehler aufzuzeigen. Kritik mit Substanz „muss präzise sein und benennen, was nicht gut ist. Sie sollte sachlich, ohne Umschweife und respektvoll sein. Nicht emotional-demotivierend und verletzend. Und sie sollte persönlich sein und nicht über Dritte zum Empfänger gelangen“, erklärt Fritzen. „Es ist immer einfach zu meckern. Aber zu sagen, wie man es besser machen kann, ist ein wichtiger Punkt, den man erst lernen muss – vor allem als Führungskraft.“
Victor Fritzen sieht konstruktive Kritik als Chance: „Ich denke mir dann: Cool, da kannst du dich verbessern. Und so machst du es beim nächsten Mal nicht. Super! Eine bessere Eigenmotivation gibt es nicht.“||
Ein Beitrag aus JOURNAL 1/22, dem Medien- und Mitgliedermagazin des DJV-NRW, erschienen im April 2022.